Wrzesień – początek jesieni, z każdym dniem coraz mniej słońca… A może by tak pojechać na wycieczkę? Biura podróży kuszą ofertami wspaniałych wyjazdów. Bywa jednak, że rzeczywistość na miejscu przyprawia o ból głowy. Co zrobić w takiej sytuacji? Podpowiadamy co trzeba wiedzieć!
Impreza turystyczna
Biura podróży w Polsce działają w oparciu o ustawę z dnia 24.11.2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (t. j. Dz. U. z 2026 r., poz. 925, 1006). Impreza turystyczna to połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych (np. zakwaterowanie i lot) na potrzeby tej samej podróży lub wakacji. Jest to zwykle zorganizowany wyjazd wypoczynkowy w kraju lub za granicą, sprzedawany przez organizatora turystyki lub agenta turystycznego.
Organizator turystyki i agent turystyczny
Organizator turystyki (touroperator) – to przedsiębiorca turystyczny, który tworzy i sprzedaje lub oferuje do sprzedaży imprezy turystyczne, czyli zajmuje się organizacją danej wycieczki – np. transportem, zakwaterowaniem czy programem zwiedzania. Turysta może dochodzić od niego roszczeń gdy np. impreza zostanie zrealizowana niezgodnie z umową.
Agent turystyczny – to przedsiębiorca turystyczny, który na podstawie umowy agencyjnej sprzedaje lub oferuje do sprzedaży imprezy turystyczne utworzone przez organizatora turystyki.
Reklamacja wycieczki
Odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych ponosi organizator turystyki, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez niego czy przez innych dostawców usług turystycznych. Uczestnik wycieczki powinien zawiadomić organizatora turystyki o niezgodności z umową niezwłocznie, najlepiej jeszcze w trakcie trwania imprezy turystycznej. Gdy po przyjeździe na miejsce warunki wycieczki odbiegają od tych, które były opisane w umowie, trzeba od razu poinformować o tym rezydenta biura podróży i domagać się ich poprawy. W sytuacji, gdy organizator odmówi, podróżny może zażądać: obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia.
Jeśli organizator mimo otrzymanej informacji nie usunie niedogodności w rozsądnym, wyznaczonym przez uczestnika wycieczki terminie, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić do organizatora o zwrot poniesionych wydatków.
Gdy niezgodność stanowi istotną część imprezy turystycznej, to podróżnemu przysługuje świadczenie zastępcze. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, to organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej.
Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało zapisane w umowie o udział w wycieczce lub jeśli przyznana obniżka ceny jest nieadekwatna.
Zareklamować można każdą niezgodność z umową – warunki w hotelu, wyżywienie, transport itp. Jednak organizator turystyczny może ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej do trzykrotności ceny za wyjazd względem każdego klienta, nie dotyczy to jednak szkód na osobie.
Jak napisać reklamację?
Reklamacja powinna zawierać:
- miejsce i datę jej sporządzenia,
- dane klienta,
- dane organizatora, umowy i imprezy turystycznej,
- opis konkretnych wad wycieczki,
- wysokość żądanej rekompensaty i numer rachunku bankowego.
Ważne terminy
Z dniem 01.07.2018 r. roszczenia o obniżkę ceny, odszkodowanie i zadośćuczynienie przedawniają się z upływem 3 lat – oznacza to, że do tego czasu podróżny może reklamować usługę. Warto pamiętać, że obecnym stanie prawnym nie ma przewidzianego czasu, w którym adresat reklamacji powinien na nią odpowiedzieć.
Tabela Frankfurcka
Jest to dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech, który określa procentową wysokość obniżki ceny wycieczki lub odszkodowania od biura podróży za konkretne niedogodności podczas wakacji.
Odrzucona reklamacja – kto pomoże?
Wyjazd organizowany przez polskie biuro podróży – w tym przypadku pomocy udzieli miejski (powiatowy) rzecznik lub wojewódzki inspektor inspekcji handlowej właściwy ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez organizatora turystyki. Można także zwrócić się po pomoc do stałego sądu polubownego przy wojewódzkim inspektorze inspekcji handlowej.
Wyjazd organizowany przez touroperatora z zagranicy – w takiej sytuacji konsumentom pomaga Europejskie Centrum Konsumenckie, o ile dany organizator turystyczny ma siedzibę w Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii.
Skargę na organizatora turystyki można złożyć do Urzędu Marszałkowskiego (zgodnie z siedzibą biura podróży).
Kontakt dla mediów:
Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Gdańsku
📧 e-mail: sekretariat@ihgd.pl
📞 telefon: 58 341-08-77
