Zakupy przez internet, telefon, czy nawet poprzez katalogi wysyłkowe to dziś codzienność dla milionów konsumentów. Choć forma zawarcia umowy w takich przypadkach różni się od tradycyjnej, prawa kupującego wciąż są chronione – a nawet rozszerzone. Kluczowym instrumentem ochrony jest prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, bez podania przyczyny i bez ponoszenia kosztów innych niż przewidziane ustawą. To prawo znajduje podstawę w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
Podstawa prawna
Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta: „Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.”
Oznacza to, że każdy konsument ma prawo „rozmyślić się” z zakupu zawartego na odległość – niezależnie od tego, czy towar mu się nie spodobał, czy po prostu zmienił zdanie. Nie musi przy tym podawać żadnego powodu, a przedsiębiorca ma obowiązek respektować jego decyzję.
Czym jest umowa zawarta na odległość?
Zgodnie z definicją zawartą w ustawie, umowa zawarta na odległość to taka, która została zawarta bez fizycznej obecności stron, przy wykorzystaniu jednego lub więcej środków porozumiewania się na odległość – na przykład:
- sklep internetowy,
- telefon (sprzedaż telefoniczna),
- e-mail,
- formularze zamówień online,
- aplikacje zakupowe.
Termin na odstąpienie od umowy
Zgodnie z ustawą, konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Jeżeli Konsument zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta albo wycieczki, termin do odstąpienia od umowy wynosi 30 dni.
Jeżeli jednak przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o jego prawie do odstąpienia – termin ten wydłuża się aż do 12 miesięcy.
Forma odstąpienia od umowy
Ustawa nie narzuca ścisłej formy. Konsument może:
- skorzystać ze wzoru ustawowego – załącznik nr 2 do Ustawy o prawach konsumenta,
- wysłać formularz odstąpienia (wzór często załączony jest do potwierdzenia zakupu),
- napisać pismo i wysłać za potwierdzeniem zwrotnym, pocztą tradycyjną na adres do doręczeń przedsiębiorcy lub wiadomość e-mail z oświadczeniem o odstąpieniu, jeśli sprzedawca dopuszcza formę komunikacji elektronicznej. Sprawdzić to można np.
w regulaminie sklepu internetowego. Adres do doręczeń można sprawdzić
w ogólnodostępnych bazach https://aplikacja.ceidg.gov.pl/ceidg/ceidg.public.ui/search.aspx dla jednoosobowych działalności gospodarczych i spółek cywilnych lub https://wyszukiwarka-krs.ms.gov.pl/ dla spółek prawa handlowego. - skorzystać z opcji elektronicznego formularza, jeśli jest dostępny na stronie sprzedawcy.
Ważne: Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie przesłać na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia. Trwały nośnik to materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji w niezmienionej postaci w sposób umożliwiający dostęp do nich w przyszłości przez czas odpowiedni do celów jakim te informacje służą.
Zwrot towaru i kosztów
Po odstąpieniu od umowy konsument ma obowiązek zwrócić towar w ciągu 14 dni, a sprzedawca – zwrócić całość uiszczonej kwoty, łącznie z kosztami pierwotnej dostawy w ciągu również 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
Konsument ponosi jedynie:
- koszty zwrotu towaru do przedsiębiorcy (chyba że sprzedawca zgodził się je pokryć),
- odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy, jeśli korzystał z niej w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie.
Ważne: Jeśli Konsument dopuścił się zmniejszenia wartości towaru poprzez jego np. używanie, przedsiębiorca ma prawo obniżyć kwotę zwrotu o wartość różnicy pomiędzy towarem używanym a wartością towaru nowego. Przedsiębiorca dokonuje tej wyceny na podstawie doświadczenia i wiedzy profesjonalnej.
Kiedy nie przysługuje prawo odstąpienia? (art. 38 ustawy)
Nie każde zakupy można zwrócić. Ustawa w art. 38 wymienia wyjątki, np.:
- towary nieprefabrykowane lub wyprodukowane według specyfikacji konsumenta (np. meble na wymiar),
- produkty szybko psujące się (np. żywność),
- usługi, które zostały już w pełni wykonane za zgodą konsumenta,
- nagrania dźwiękowe lub wizualne w zapieczętowanym opakowaniu po jego otwarciu,
- produkty higieniczne po naruszeniu opakowania,
- bilety na wydarzenia kulturalne czy transportowe, jeżeli w umowie określono dzień lub okres świadczenia.
Przykład 1: zakup ubrań online
Pani Anna zamówiła przez internet sukienkę. Po przymierzeniu okazało się, że nie leży dobrze. Zgodnie z prawem konsumentka, ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Wysłała e-mail
z oświadczeniem i odesłała sukienkę. Sklep po kilku dniach zwrócił jej pełną kwotę wraz
z kosztami pierwotnej wysyłki.
Przykład 2: zakup butów – spór ze sprzedawcą
Pan Michał kupił buty online. Po ich otrzymaniu stwierdził, że są niewygodne i odesłał je wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca jednak potrącił z kwoty zwrotu 100 zł, uzasadniając to „użyciem produktu”. Pan Michał buty przymierzył raz w domu, aby sprawdzić dopasowanie.
W takim przypadku sprzedawca nie miał prawa do potrącenia kwoty, ponieważ sprawdzenie produktu w zakresie jego funkcjonalności jest dozwolone. Pan Michał może dochodzić swoich praw, co omawiamy poniżej.
Przykład 3: zakup ekspresu do kawy – spór ze sprzedawcą
Pani Ada kupiła na odległość ekspres do kawy. W dniu dostawy chciała sprawdzić urządzenie. Zaparzyła kawę i tego samego dnia podjęła decyzję o odstąpieniu od umowy i odesłała wraz z oświadczeniem ekspres umyty. Pani Ada nie była w stanie doprowadzić urządzenia do stanu fabrycznego. Sprzedawca dostrzegł, że urządzenie było używane i obniżył kwotę zwrotu
o 90% jego pierwotnej wartości. Pani Ada przekroczyła dopuszczalną granicę czynności mających na celu zaznajomienie się z towarem, poprzez jego używanie. Ekspres stał się dla sprzedawcy niemożliwy do odsprzedaży jako towar nowy. Nikt z nas nie chciałby kupić nowego expresu z fusami po poprzednim użytkowniku. Sprzedawca postąpił w granicach prawa.
Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia przyjęcia zwrotu lub pomniejsza zwrot pieniędzy?
- Pisemne wezwanie do zwrotu pełnej kwoty
Jeżeli Konsument jest przekonany, iż nie przekroczył zakresu czynności koniecznych do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru, powinien:
-
- pisemnie powołać się na odpowiednie przepisy ustawy o prawach konsumenta (art. 27–34),
- żądać pełnego zwrotu kwoty lub wyjaśnienia przyczyny potrącenia.
- Pomoc Rzecznika Praw Konsumenta
Każdy konsument może zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Rzecznik:
-
- pomoże w sformułowaniu pisma,
- może interweniować u przedsiębiorcy,
- w trudniejszych przypadkach – wesprze przy kierowaniu sprawy do sądu.
- Wystąpienie o pomoc do Inspekcji Handlowej
Jeśli reklamacja potoczyła się niekorzystnie dla konsumenta i pozostaje on w sporze z przedsiębiorcą może skorzystać z:
-
- procedury pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego,
- skierować sprawę przed Stały Sąd Polubowny, działający przy Pomorskim Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej
Obie procedury są bezpłatne i dobrowolne, co oznacza, że strony muszą wyrazić zgodę na przystąpienie do nich. Wnioski w sprawie wszczęcia postępowań znajdują się na stronie www.ihgd.pl
Ważne: należy przestrzegać właściwości miejscowej Wojewódzkich Inspektorów. To oznacza, iż jeżeli konsument nabył towar w sklepie internetowym prowadzonym przez przedsiębiorcę zarejestrowanego np. w Krakowie, wnioski należy kierować do Małopolskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej. Wnioski niewłaściwe skierowane zostaną przekazane do organu właściwego.
- Sąd cywilny
Ostatecznym krokiem jest skierowanie sprawy do sądu powszechnego. Konsument może żądać:
-
- zwrotu należnych pieniędzy,
- odsetek za opóźnienie,
- ewentualnie odszkodowania za poniesione straty.
Podsumowanie – znaj swoje prawa
Zakupy przez internet są wygodne, ale niosą ryzyko nietrafionych wyborów. Dlatego ustawodawca wręczył konsumentowi silne narzędzie – prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni (w wyjątkowych przypadkach dłużej) bez podawania przyczyny. Sprzedawca nie może samowolnie odmówić przyjęcia towaru, potrącać zwrotu bez podstawy prawnej ani ograniczać prawa konsumenta. Pamiętajmy, zakupy dokonane w sklepie stacjonarnym nie są objęte omówionymi wyżej regulacjami. To czy zwrot zostanie przyjęty w sklepie stacjonarnym wynika tylko i wyłącznie z woli sprzedawcy. Nie bez kozery w wielu sklepach widnieje komunikat by dokonywać przemyślanych zakupów.
Źródła:
- Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2024 r., poz. 1796, z 2025 r. poz. 1172);
- Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r., poz. 1823);
- Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (t.j. Dz. U. z 2025 r., poz. 229).
(MN)
Wojewódzki Inspektorat
Inspekcji Handlowej w Gdańsku
