Gdy zakupiony towar nie działa tak, jak powinien, konsument ma prawo domagać się przywrócenia towaru do stanu zgodności z umową.
Obowiązki sprzedawcy i uprawnienia kupującego w tym zakresie są uregulowane ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jednolity: Dz. U. z 2024 r., poz. 1769 ze zm. – dalej ustawa) to odrębna i ustawowo chroniona ścieżka dochodzenia roszczeń, różna od gwarancji.
Konsumentowi, czyli osobie fizycznej dokonującej z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową przysługuje prawo do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, gdy zakupiony produkt dotknięty jest wadą np. nie ma cech obiecanych w opisie lub reklamie, nie działa zgodnie z przeznaczeniem lub jest niekompletny.
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową jest co do zasady kierowana do sprzedawcy, nie do gwaranta (zwykle gwarantem jest producent, importer lub coraz częściej podmiot trzeci, który przejął na siebie odpowiedzialność wynikającą z dobrowolnego oświadczenia gwaranta). Dane sprzedawcy natomiast znajdują się zwykle na paragonie, fakturze czasem na potwierdzeniu płatności. Warto pamiętać o zabezpieczeniu paragonu lub imiennej faktury.
Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać naprawy lub wymiany towaru. To pierwsze ogniwo ochrony konsumenta określa art. 43d ustawy. Sprzedawca może jednak zaproponować inne rozwiązanie (np. wymianę zamiast naprawy), jeżeli naprawa jest niemożliwa lub wymaga nadmiernych kosztów, i analogicznie może naprawić zamiast wymiany. Jeżeli obie możliwości (naprawa i wymiana) są nieosiągalne lub nadmiernie kosztowne, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności.
Przepis art. 43e ustawy uprawnia konsumenta do złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy w określonych sytuacjach, m.in., gdy:
- sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności zgodnie z art. 43d ust. 2 ustawy;
- sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 4-6 ustawy;
- brak zgodności towaru utrzymuje się mimo podjętych prób naprawy;
- brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia odstąpienie od uprzedniego korzystania
z naprawy lub wymiany; - z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wynika, iż nie do prowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta
Dobra praktyka:
- zgłaszaj reklamację do sprzedawcy i zachowaj dowód zgłoszenia (pismo, e-mail, potwierdzenie przyjęcia reklamacji, koniecznie z datą wpływu),
- wyraźnie określ żądanie: naprawa lub wymiana; jeśli spełnione zostaną przesłanki omówione wyżej możesz żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, pamiętaj o przesłankach z art. 43e ustawy,
- dokumentuj wady: zdjęcia, opis, istotne daty zdarzenia — to ułatwi dochodzenie roszczeń.
Kolejność działań:
- konsument żąda naprawy lub wymiany (wybór należy do konsumenta),
- sprzedawca może zaproponować zamiennie inne rozwiązanie w przypadkach przewidzianych ustawą (niemożność lub nadmierne koszty),
- jeśli sprzedawca odmówi lub nie doprowadzi towaru do zgodności, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy (z ewentualnym żądaniem zwrotu zapłaty i za zwrotem towaru),
Przykład 1 — smartfon z wadą ekranu. Kupujący zgłasza, że nowy smartfon ma martwe piksele i samoczynnie się restartuje. Konsument żąda wymiany urządzenia na nowe. Sprzedawca może zaproponować naprawę. Jeśli naprawa i wymiana okażą się niemożliwe lub sprzedawca nie zrealizuje żądania, konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.
Przykład 2 — pralka z przeciekiem. Pralka przecieka od pierwszego użycia. Konsument żąda naprawy. Sprzedawca naprawia, ale przeciek powraca. Po nieudanej naprawie konsument może żądać wymiany albo wskazać, iż wada jest na tyle istotna, że uprawnia go do odstąpienia od umowy lub żądania obniżenia ceny.
Pamiętajmy, że to przedsiębiorca jako profesjonalny uczestnik rynku rozstrzyga reklamację. Nie każda reklamacja zasługuje na uznanie.
Podsumowując, reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową to uprawnienie ustawowe; przysługuje konsumentowi niezależnie od tego, czy udzielono gwarancji. Podmiotem odpowiedzialnym jest sprzedawca, a procedura i kolejność żądań wynikają z ustawy o prawach konsumenta.
Odmiennie, reklamacja z tytułu gwarancji to ścieżka oparta na dobrowolnym oświadczeniu gwaranta (popularnie dokumencie gwarancji), który określa warunki, zakres i czas trwania odpowiedzialności. Gwarancja może dawać dodatkowe uprawnienia, ale nie ogranicza praw ustawowych konsumenta wynikających z odpowiedzialności sprzedawcy za zgodności towaru z umową.
Pamiętajmy, że to gwarant określa za co i na jakich warunkach przyjmuje na siebie odpowiedzialność. Ogólne zasady udzielania gwarancji uregulowano w przepisach tytułu XI Działu III ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks Cywilny (Dz. U. z 2025 r. poz. 1071 ze zm.)
Znajomość przepisów w tym kolejności żądań i podstawowych zasad ułatwia skuteczne dochodzenie swoich praw. Możesz korzystać zarówno z gwarancji jak i z mechanizmu odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową. Konsument decyduje z którego uprawnienia skorzysta. Warunek: postępuj w sposób przemyślany i staranny: nigdy nie korzystaj z tych mechanizmów jednocześnie, poczekaj na zakończenie jednego postępowania, aby skorzystać z drugiego. Jasno formułuj podstawę Twoich roszczeń. Zwracaj się do właściwego przedsiębiorcy na trwałym nośniku, optymalnie na piśmie za potwierdzeniem odbioru.
Opracował M.N.
Źródło:
1. ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t. j. Dz. U. z 2024 r., poz. 1769 ze zm.);
2. ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks Cywilny (t. j. Dz. U. z 2025 r. poz. 1071 ze zm.).
